ママ“サポートデスク”立ち上げ
株式会社ポーラスタァ様のが企画開発している“製本できる！赤ちゃんフォトの記録アプリ【Baby365】”の サポート・ヘルプデスク業務を受託しています。このアプリは、スマートフォンで撮った写真、101日分を紙のフォトアルバムとして注文できる子育てママに人気のアプリです。
PCのフォトアルバムは従来よりありましたが、スマートフォンアプリで実現しているので、忙しい育児の毎日に重宝します。
サポートデスクは、アプリ操作でわからないことがあれば、メール対応先にユーザーが質問を送ります。操作性と便利な操作法などデスクより共有いたします。
親身になってサポートできるのは、デスク側のスタッフも子育て真っ最中のママであり、Baby365のヘビーユーザーだからではないでしょうか。
BPO事業について
PCのフォトアルバムは従来よりありましたが、スマートフォンアプリで実現しているので、忙しい育児の毎日に重宝します。
サポートデスクは、アプリ操作でわからないことがあれば、メール対応先にユーザーが質問を送ります。操作性と便利な操作法などデスクより共有いたします。
親身になってサポートできるのは、デスク側のスタッフも子育て真っ最中のママであり、Baby365のヘビーユーザーだからではないでしょうか。
課題と解決
Task
「Baby365アプリ」のユーザーは大半がママ。特にアプリのヘビーユーザーである1歳児未満の子を持つママが多い。乳児のお世話に忙しいママにとっては、一瞬たりとも気が抜けない毎日。写真アプリは使いたいけど、操作でわからないことがあってもゆっくりサポ―トデスクに問い合わせる時間がない。短い文章でぱっとメールを送るのが精いっぱい。一般のヘルプデスクへのアウトソーシングでは、問い合わせの中身がわからず的確な回答を戻せないケースがあると思い諦め、社内でヘルプ体制を整えた。がユーザー数拡大と共に社内マンパワーが手一杯になっており、困っていた。
Resolution
ユーザーと同じ目線を持っているママスクエアスタッフだからこそ、ユーザーから寄せられる短いメッセージからでも、ママたちが何を求めているのか、どういう状況にあるのか、ニュアンスを読みとり的確に返すことができている。「同じ境遇のママ同士だからできることじゃないでしょうか。ユーザーとサポート側にいいコミュニケーションが生まれているように思います。」（クライアント談）
[お客様の声]
【ママスクエアだからできること】
・ママスタッフを多数確保できるママスクエアは、直営店スキームにより短期間でスタッフを確実に確保でき、業務を受託できる。
・ヘルプデスクは2名体制と小規模。高スペックなママを低コストで採用する事ができ、定着率も高い。
・ヘルプデスクは、商品知識を熟知する必要があるため、ママ向け商品への実生活からの興味関心も商品開発に役立っている。
・また、同じ境遇のユーザーに対し的確なアドバイスを返すことができる共感メリットも見逃せない。
・ママスクエアと協業しているという事が企業CRSへの効果となる